口コミにはどんなメリットがある？

口コミは、お客様の声や評価であり、検索する人々にとっては豊富な情報源です。
以下のようなメリットがあります。

信頼性の高い情報

口コミは、実際に商品やサービスを利用した人々のリアルな意見であり、その信頼性が高く評価されます。
購入や利用の前に口コミを参考にすることで、顧客はより正確な情報を得ることができます。

ユーザーの声を把握できる

口コミは、自社にとって貴重な顧客の声です。ユーザーが自社の商品やサービスについて意見を述べることで、自社の強みや改善点を把握することができます。
これにより、顧客満足度の向上やサービスの改善などにつなげることができます。

魅力的な情報の提供

MEOにおいても、口コミは重要な役割を果たします。
口コミが多く寄せられていると、ユーザーは自社店舗に対する信頼性が高まります。
その結果、興味を持ち、自社店舗を訪れる可能性が高まるでしょう。
また、口コミの数が多い場合には、MEOにおける検索順位の上昇も期待できます。

拡散率が高い

口コミは拡散率が非常に高い情報伝達手段です。
一人のお客様が良い経験や満足の声を口コミとして発信すると、その情報は迅速に多くの人々に広まります。

例えば、友達が美味しいレストランに行ったときに、口コミでその良さを教えてくれることがあります。
その口コミを聞いた他の友達も興味を持ち、そのレストランに行ってみるかもしれません。

口コミが拡散される理由は、信頼性と共有性にあります。友達の口コミは実際の経験や意見であり、それが信じられるからです。友達のおすすめは他の友達にも共有したくなるものです。

さらに、今はSNSが普及しているので、口コミはインターネット上でも拡散されます。たくさんの人がSNSで自分の意見を発信し、それが他の人の目に留まります。

だからこそ、飲食店などのビジネスではお客さんに満足してもらうことが大切なのです。

コストが低い

口コミは、広告を出すお金をかけずに広まるものです。
お店や商品の良さが口コミで広がれば、お金をかけずにたくさんの人に知ってもらうことができます。

質の高い顧客の獲得

口コミは既存の顧客が自身の経験や満足度を共有するものです。
このような情報は購入意欲の高い顧客に対して強い影響を与えます。
口コミによって獲得される顧客は、既に興味を持ち、信頼を寄せているため、質の高い顧客を獲得することができます。

信頼性と効果的なマーケティング

口コミは他の人々の実際の経験や意見を反映しているため、顧客に対して信頼性があります。
顧客は口コミを参考にして購入や利用の決断をすることが多く、口コミによるマーケティングは効果的です。

費用対効果が高い

費用対効果が高いとは、少ないお金や労力で得られる成果が大きいことを意味します。

例えば、広告を出すときにはお金がかかりますが、その広告が多くの人に届き、たくさんのお客さんが集まるなら、費用対効果が高いと言えます。

また、口コミも費用対効果が高い手法です。友達や知り合いにお店の良さを伝えるだけで、無料で広告効果が得られるからです。口コミは信頼性も高く、お金をかけずに多くの人に届けることができます。

総じて、口コミは顧客からの貴重なフィードバックであり、顧客満足度向上や集客力の向上に大きく寄与します。また、口コミは広告費を節約できるだけでなく、良い顧客を集めることができ、信頼できる情報を提供することができます。

口コミ集客で注意すること

自作自演をしない

自分自身や関係者が偽名や別のアカウントを使って自社の商品やサービスを褒める口コミを書くことは避けましょう。
信頼性を失うだけでなく、不正行為として問題となる可能性があります。

口コミの内容を制限しない

口コミはユーザーの意見や感想を反映しています。
良い口コミだけを掲載することや、批判的な口コミを削除することは避けましょう。
公平さと透明性を保つことが重要です。

口コミでの集客を成功するには

返信や対応を大切にする

GoogleマップやSNS上での口コミに対しては、返信や対応を大切にすることが必要です。
良い口コミには、感謝の気持ちを示すと共に、今後もお客様に満足してもらえるようなサービスの提供を心がけることが大切です。
一方で、悪い口コミには、誠実な対応を行うことが必要です。
顧客の問題を解決し、再度利用してもらえるような取り組みを行うように心がけましょう！

顧客満足度の向上

顧客満足度は口コミに直結します。
どれだけ口コミを集めようと頑張っても
お店のサービスの質や価格設定が伴っていなければ、顧客満足度は上がらず、お客さんは他の店に取られてしまいます。
顧客の声に耳を傾け、フィードバックを受け入れる姿勢を持ちましょう。
問題があれば迅速に対応し、顧客の要望に応えることで口コミを育てることができます。

コミュニケーションの重視

顧客とのコミュニケーションを大切にしましょう。
積極的に対話し、顧客の声を聞き、感謝の気持ちを伝えることで顧客との絆を深めることができます。
顧客が愛着を持ち、口コミを通じて他の人にも広めてくれる可能性が高まります。

リピート顧客の育成

口コミは単に新規顧客を獲得するだけでなく、リピート顧客を増やす効果もあります。
顧客との関係性を築き、リピート購買や口コミでの推薦を促進するためのプログラムや特典を提供しましょう。

集客導線の設計

口コミによって認知が広がったとしても、実際のアクションに結びつかなければ効果は限定的です。
したがって、口コミを見た人々が商品やサービスに興味を持ち、購入や申し込みといった行動を起こしてもらえるような導線を設計することが必要です。

集客導線は、口コミから販売ページへのスムーズな遷移を促すための仕組みです。
魅力的な施策や情報を提供し、口コミを通じて関心を引きつけた人々が販売ページにアクセスしやすい状態を整えることが重要です。
具体的には、商品・サービスの特徴や利点を明確に伝えるランディングページの作成や、CTA（Call to Action）ボタンの配置などが挙げられます。

集客導線の設計によって、口コミからの効果的なアクションへの誘導を実現し、売上の拡大につなげることができます。

ウェブサイトやSNSの活用

インターネット上で情報を発信するために、自分たちのお店や商品を紹介するウェブサイトやSNSを活用しましょう。
ウェブサイトでは、お店の特徴やメニュー、営業時間などをわかりやすく掲載しましょう。
SNSでは、お店の魅力やお得な情報を投稿して、多くの人にアピールしましょう。

口コミを共有しやすい環境づくり

ウェブサイトやSNS上、Googleマップで口コミを共有しやすい環境を作りましょう。
ウェブサイトには、顧客のレビューや評価を掲載する「お客様の声」のページを作ることができます。
また、SNSでは、顧客からのコメントやシェアを活発に受け付けることで、口コミが広まりやすくなります。

投稿の手間を減らす

口コミを増やすためには、投稿の手間を減らすことが大切です。
参加するための条件や手続きが簡単でわかりやすいことがポイントです。
例えば、簡単なアンケートや感想の投稿を求めるだけで参加できるようにすると良いですね。
また、特典やプレゼントを投稿者に提供することも効果的です。
それによって参加者はメリットを感じ、積極的に口コミを投稿してくれるでしょう。
大切なのは、消費者が気軽に参加できる仕組みを作ること。
そうすることで、口コミが増えて集客効果が期待できます。

悪い口コミは消すことはできる？

Googleビジネスプロフィールの悪い口コミを消すことは、原則としてはできません。
Googleは口コミの削除に厳しいポリシーを持っており、悪意のあるものでない限り、ユーザーの意見や評価を尊重します。

ただし、以下のような場合には、悪い口コミの削除をリクエストすることができます。

該当する口コミが不正確または虚偽の内容を含んでいる場合。
該当する口コミが違法な内容（脅迫、中傷、差別的表現など）を含んでいる場合。
口コミが自分の事業やサービスとは無関係である場合。

削除リクエストは、Googleのビジネスサポートセンターを通じて行う必要があります。
ただし、削除リクエストが受理されるかどうかは、Googleの判断に委ねられますので
やはり、確実に消えるという確証はありません。

悪い口コミは参考にされやすい

悪い口コミは、他の人々にとって参考にされやすいです。なぜなら、悪い口コミはリアルな経験や不満を反映しているため、信頼性が高いからです。

そして、人々はネガティブな口コミを見ると
潜在的な問題や欠点を知ることができます。
見せかけだけの良い口コミは効果がありません。
むしろ、悪かった点や改善すべき点も含まれている口コミの方がユーザーにとって有益な情報なのです。

事業者は悪い口コミに真摯に向き合い、改善策を取る必要があります。
顧客満足度を向上させるために、悪い口コミに対して真剣に対応しましょう。

また、悪い口コミが多いお店は、当然ながら利用を控える人も増える可能性があります。
そのため、事業者は悪い口コミを減らすために努力する必要があります。

口コミにはどう返信する？

どんな口コミであっても、必ず返信することが大切です。全ての口コミに対して返信をすることは、信頼性を高め、集客につながります。
また、悪い口コミに対して上手な返信ができなくても
返信をすること自体が重要です。

口コミに返信する際には、以下のポイントを意識しましょう。

迅速に返信する

顧客からの問い合わせやフィードバックには、できるだけ早急に答えてあげましょう。

素早く対応することで、顧客にとって安心感を与えることや不安感を取り除くことができます。

逆に、返信が遅い場合は、顧客は不満を感じることも…
そして、その不満が拡散されて、口コミでネガティブな印象が広がってしまうかもしれません…。
口コミは、ネガティブな内容の方が人間の心理として書きたくなるものなので気をつけましょう。

強い口調を避ける

返信は丁寧で穏やかな口調で行いましょう。
感情的にならず、冷静に対応することが重要です。
感情に訴える返信は、顧客に不快感を与えたり、関係を悪化させることがあります。
例えば、不満やクレームを受けた際に
「あなたが悪い」といった攻撃的な態度をとると、顧客は不快感を覚えます。

そのため、感情的な言葉を使わないように心がけましょう。
丁寧かつ客観的な言葉を使って、顧客の要望や問題点に対して具体的な回答を示してあげましょう。

また、顧客に共感を示すことも重要です。
顧客が抱える問題や不満に対して
「おっしゃる通りだと思います」といった共感の言葉を使うことで、顧客が納得しやすくなります。
ただし、共感の言葉を使う場合にも、感情的な表現には注意が必要です。

丁寧な言葉遣い

返信する際は、常に丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。
相手に対して尊重と敬意を示すことが大切です。
丁寧な言葉遣いは、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、信頼関係を築く助けとなります。
例えば、
「お客様のご意見を真摯に受け止め、改善に努めます」
といった表現を使うことで
丁寧さと対応への意欲を示せます。

コピペや定型文を避ける

返信は個別に対応することが大切です。
コピペや定型文を使わず、具体的な内容に応じた返信を心掛けましょう。
同じ返信をコピペするだけでは、顧客が対応を受けたと感じません。逆に不信感を抱くことがあります。
顧客の問題点や要望に対して、個別に対応し、顧客が納得するまでやり取りをするようにしましょう。

感謝の意を示す

口コミを投稿した顧客に感謝の気持ちを伝えましょう。
どんな口コミであっても、投稿してくれたことに感謝の意を示すことが重要です。
お客様が口コミを投稿するために貴重な時間を割いてくれたことにも感謝しましょう。
悪い口コミを見ると残念な気持ちになるかもしれません。
しかし、意見を真摯に受け止め、改善に取り組む姿勢を示すことが大切です。
顧客の声に対する感謝の気持ちを忘れずに、積極的かつ丁寧な対応を心がけましょう。

読みやすい文章で返信をする

返信文は、短文でまとめることで読みやすくすることができます。適度な改行を入れることで、文章を見やすくすることもできます。
ただし、返信文があまりに短すぎると、誠意を感じないという印象を与えてしまうため、投稿内容に合わせた適切な長さを心がけましょう。

飲食店での良い口コミへの返信【例文】

例文①

良い口コミ「スタッフの対応が素晴らしく、料理の味も最高でした！また絶対行きます！✨」

返信の例文「口コミを投稿していただき、ありがとうございます！お客様に喜んでいただけて大変嬉しいです。
スタッフ一同、おもてなしの心を大切にし、美味しい料理と心温まるサービスを提供することを心がけています。
またのご来店を心よりお待ちしています！」

例文②

良い口コミ「スタッフの接客が素晴らしく、気持ちよく食事を楽しむことができました❕」

返信の例文「この度は、ご来店いただきありがとうございます。お褒めの言葉をいただき、スタッフ一同大変励みになっています。
お客様に快適な時間と心温まる接客を提供することを大切にしております。
今後もお客様の期待に応えられるよう努めてまいります。またのご来店を心よりお待ちしております。」

例文③

良い口コミ「◯◯の料理が絶品で、特にデザートがおすすめです❗️お店の美味しい料理に感動しました😋」

返信の例文「この度は、ご来店いただきありがとうございます。お褒めの言葉をいただき、大変嬉しく思っています。お客様に美味しい料理を提供できたことを誇りに思います。今後もお客様に喜んでいただける料理を提供するために、スタッフ一同努めてまいります。
またのご来店を心よりお待ちしております。」

飲食店での悪い口コミへの返信【例文】

例文①

悪い口コミ例文

「店舗の雰囲気や料理の質に期待して訪れましたが、残念ながらサービスが遅く、料理の味も期待外れでした。改善の余地があると感じました。」

返信例文

「この度は、ご来店いただきありがとうございました。
料理の提供スピードと味の期待に応えられず、ガッカリさせてしまったことをお詫びいたします。
お客様のご指摘を元に、スタッフのトレーニングを徹底的に見直し、より迅速かつ品質の高いサービスを提供するよう取り組んでまいります。
また、次回ご来店いただける機会がございましたら、誠心誠意、お客様に喜んでいただける飲食体験をお届けできるよう、スタッフ一同努めてまいります。」

例文②

悪い口コミ「予約対応が不十分で、希望の時間に予約が取れませんでした。改善してほしいです。」

返信の例文「この度は、ご意見をお寄せいただきありがとうございます。お客様が予約に関してご不満を抱かれたこと、心からお詫び申し上げます。
お客様のご意見を反省に活かし、予約対応の改善に取り組みます。
今後は、お客様がスムーズに予約ができるように努めてまいります。再度ご利用をお待ちしております。」

例文③

悪い口コミ「料金が高すぎて、値段に対して満足感を得られませんでした。もっとリーズナブルな価格設定をお願いします。」

返信の例文「お客様のご意見をいただき、誠にありがとうございます。
お客様が料金にご不満をお持ちいただいたこと、心からお詫び申し上げます。
当店では、品質とサービスの向上に努めながら、価格設定を検討しております。
お客様が満足いただける価値を提供できるよう、改善に努めてまいります。再度のご来店を心よりお待ちしております。」

虚偽の口コミに対する返信【例文】

例文①

虚偽の口コミ「◯◯のサービスが非常に悪かったです。待たされるし、スタッフの態度もぞんざいでした。改善をお願いします。」

返信の例文：「お客様のご意見をいただきまして、誠に申し訳ございませんでした。
ただし、お客様がおっしゃるような待ち時間の長さやスタッフの態度のぞんざいさについては、スタッフ間で確認したところ、そのような事態は発生しておりませんでした。しかし、お客様の貴重なご意見は真摯に受け止め、必要な対策を講じます。また、お客様に心地よいサービスを提供できるよう、スタッフのトレーニングとコミュニケーションの改善に取り組んでまいります。お客様のまたのご利用をお待ちしております。」

例文②

虚偽の口コミ「◯◯の料理のせいで、食中毒になってしまいました😭
絶対に行かないことをおすすめします‼️」

返信の例文：「この度は、お客様のご意見をいただきまして誠にありがとうございました。
しかし、当店では食材の安全性と衛生管理に最大の注意を払っており、厳格な基準に従って調理を行っております。お客様が食中毒になられたという事実は確認できませんが、もし本当にそのような状況が発生したという証拠がありましたら、ご連絡いただけますと幸いです。
お客様の安全を第一に考え、真実と正確な情報を提供するために努めてまいります。よろしくお願いいたします。」

例文③

虚偽の口コミ「お前の店の料理は最悪だ❌
もっと酷いことをSNSで暴露してやるから覚悟しろ！😠」

返信の例文「お客様、お客様のご不満やお怒りをお察しいたします。私たちはお客様のご意見に真摯に向き合い、改善に努めることを約束いたしますが、お客様による脅迫的な表現や暴露の予告は適切ではありません。
お客様のご意見をお聞きするために、具体的な詳細やご不満をお伝えいただければ、迅速かつ適切な対応を行うことができます。
お客様のご満足を取り戻し、再度のご利用をいただけるよう努めてまいります。よろしくお願いいたします。」

口コミ集客の成功例

成功例①

ある飲食店がSNSを活用した口コミ集客に成功しました。美味しい料理や心地よいサービスを提供する一方、顧客に積極的に口コミ投稿を促しました。
その結果、多くのお客様が口コミを通じてその魅力を共有し、口コミ拡散による新規顧客の増加とリピーターの獲得につながりました。
また、迅速かつ丁寧な口コミへの返信により、顧客との信頼関係を築き、口コミ効果を最大限に引き出すことに成功しました。

成功例②

ある飲食店は、SNSやファンサイトを活用して口コミ集客に成功しました。
特定のハッシュタグをInstagramで使って感想を発信してもらう取り組みを行いました。
これにより、多くのユーザーが店の魅力を発信し、口コミが拡散されました。
ユーザーの投稿には美味しい料理や素晴らしいサービスへの称賛があり、新たな顧客の興味を引きました。
店側は積極的に投稿に対する感謝のコメントを返信し、コミュニケーションを深めました。
これにより、顧客との信頼関係が構築され、リピーターの獲得にもつながりました。
SNSを通じて口コミが広まり、店の知名度と評判が向上しました。

まとめ

飲食店においても口コミの影響力は非常に大きいです。
お客様が口コミを通じて自分の体験や感想を発信することで、他の人々がその情報を参考にします。
良い口コミが広がれば、新たなお客様を呼び込み、リピーターを増やすことができます。
逆に悪い口コミが広まると、お客様の離脱や評判の悪化につながります。

ですから、飲食店ではお客様に満足してもらえるようなサービスや料理を提供することが重要です。
質の高い料理と心地よい接客を通じて、お客様の満足度を高め、良い口コミを生み出すことが目標です。
また、お客様からの口コミを大切にし、迅速かつ丁寧に対応することも欠かせません。
お客様の意見や要望に真摯に向き合い、改善点を見つける努力を行いましょう。